‘Meer transparantie en efficiency door prestatievergelijking’

Eind jaren 90 besloten de drinkwaterbedrijven zelf een vrijwillige benchmark voor de sector op te zetten. Toenmalig adviseur bij Accenture en nu CEO van hoogspanningsnetbeheerder TenneT Manon van Beek was hier jarenlang nauw bij betrokken. Samen met Peter Geudens van Vewin kijkt ze na 25 jaar terug én vooruit. ‘Benchmarking heeft deze sector veel gebracht!’

Door meer transparantie na te streven wilde de drinkwatersector binnen de privatiseringsdiscussie eind vorige eeuw anticiperen op mogelijke overheidsregulering. Op initiatief van Vewin heeft Manon van Beek als kwartiermaker vanaf 1996 een verkenning uitgevoerd bij de – toen nog – 30 drinkwaterbedrijven: ‘Er was sprake van een mogelijk nieuw toezichtmodel voor de drinkwatersector. Ik heb uitgebreid gesproken met alle Vewin-leden over hoe men daarmee wilde omgaan. De kernvraag was: ‘Gaan we zitten toekijken wat er gebeurt of nemen we zelf het heft in handen?’. Uiteindelijk wezen alle neuzen dezelfde kant op. De drinkwatersector besloot zelf de regie te nemen, wat vanaf 1997 leidde tot een driejaarlijkse brede benchmark waaraan alle drinkwaterbedrijven deelnamen.’

Peter Geudens, projectleider Benchmark & Statistiek bij Vewin: ‘Onze vrijwillige publieke benchmark bestreek vier thema’s: waterkwaliteit, dienstverlening, milieu, financiën & efficiency. Vanaf 2012 is dit initiatief van Vewin als externe prestatievergelijking overgenomen in de Drinkwaterwet. Sindsdien levert Vewin alle gegevens van de drinkwaterbedrijven over deze onderwerpen aan bij onze toezichthouder, de Inspectie Leefomgeving en Transport. Zij publiceren daarna de eindrapportage. Op basis daarvan stellen de drinkwaterbedrijven verbeterplannen op voor de volgende drie jaar.’

Naast deze vooral op transparantie gerichte externe benchmark voert de sector ook een jaarlijkse interne benchmark uit, meer op detail en bedoeld om van elkaar te leren. Geudens: ‘Hierbij gaan we ook in op vragen zoals ‘op welke parameters scoort een bedrijf anders dan de collega-bedrijven, waar kun je op sturen en waar kunnen we nog verbeteren?’.’

Van Beek: ‘Eén van de redenen van het succes van de benchmark is volgens mij de ruime aandacht die we bij de opzet hebben besteed aan het procesmodel: wat zijn onze processen, wat leveren we op en wat is daarvan de output, hoe meet je je prestaties, wat zijn de verklarende factoren, hoe kun je die beïnvloeden? Belangrijk daarbij was om steeds de balans te zoeken, bijvoorbeeld tussen complex en eenvoudig, tussen trots en kritisch, tussen transparantie en de wil tot verbetering. Ik vind het een grote prestatie van de drinkwatersector om al 25 jaar vast te houden aan deze methodiek. Door zelf het initiatief te nemen en samen te werken, zijn de drinkwaterbedrijven echt zelf ‘in charge’, dat vind ik sterk.’

Geudens: ‘We houden ons inderdaad strak aan het procesmodel, bestaande uit zes hoofdprocessen en vele subprocessen. Dat heeft in 25 jaar ook een schat aan bedrijfsinformatie opgeleverd. Intern hebben we dat onder andere gebruikt om ‘efficiency & performance gaps’ te identificeren: waar wijken bedrijven bijvoorbeeld significant af van een gemiddelde? We delen deze kennis ook nadrukkelijk met elkaar, onder andere via workshops waar best practices worden besproken. Bijvoorbeeld over dienstverleningen, storingen, non-revenu water, enzovoort.’

Van Beek: ‘Het aantal drinkwaterbedrijven in Nederland was tegen die tijd afgenomen van rond de 30 tot 10: dan is er eenvoudigweg minder te vergelijken. Vewin heeft toen het initiatief genomen om een Europese benchmark te ontwikkelen, aansluitend op het eigen procesmodel en de performance indicators van de International Water Association.’ Geudens: ‘Bij de European Benchmarking Co-operation Foundation die hiervoor is opgericht, zijn inmiddels zelfs bedrijven uit Amerika en Azië aangesloten. Daarnaast hebben we overigens ook enkele cross-sector benchmarks uitgevoerd, door bijvoorbeeld onze dienstverlening of finance te vergelijken met die van de telecom- of de energiesector.’

De prestatievergelijking heeft onder meer bijgedragen aan een hoge klanttevredenheid, een hoge kwaliteit van het drinkwater, lage lekverliezen, lage leveringsonderbreking en veel inzicht in de bedrijfsprocessen. En dat het met de efficiency goed zit, laat de benchmark helemaal duidelijk zien, aldus Geudens: ‘De inflatie tussen 1997 en 2022 is 72%, terwijl de gemiddelde drinkwaterprijs in die 25 jaar met slechts 25% is gestegen: drinkwater is dus eigenlijk goedkoper geworden. Dit is overigens exclusief de gestegen belastingen op drinkwater, omdat de drinkwaterbedrijven daar geen invloed op kunnen uitoefenen.’

Geudens verwacht dat de benchmark zich gaat ontwikkelen richting nieuwe thema’s. Naast efficiency worden duurzaamheid, impact van en op de omgeving, leveringszekerheid, kwaliteit van de bronnen en innovatie steeds belangrijker: ‘Twee jaar geleden hebben we indicatoren voor de Sustainable Development Goals toegevoegd en in de toekomst willen we meer aandacht geven aan impactmeting. Voor de klant komen we met een gebruiksvriendelijk dashboard, om op eenvoudige wijze inzicht te geven in de prestaties van de verschillende bedrijven.’

Van Beek: ‘Ik zie de nodige parallellen tussen mijn werk voor Vewin en tegenwoordig, als CEO bij TenneT. Ook wij moeten opereren in het speelveld tussen overheidsdeelneming en marktpartijen, waar transparantie en continu verbeteren essentieel zijn: ook voor onze sector bestaan verschillende benchmarks, uitgevoerd door onze toezichthouder ACM. Waar deze nu nog veelal zijn gericht op doelmatigheid en efficiency, denk ik dat het in de toekomst steeds vaker zal gaan over effectiviteit. Net zoals de drinkwaterbedrijven denken wij in onze langetermijnvisie tientallen jaren vooruit: hoe ziet een klimaatneutraal energiesysteem in 2045 eruit? Rode draad daarbij is schaarste, dat niets meer vanzelfsprekend is. Ook wij hebben meer schaarse ruimte nodig voor infrastructuur, meer personeel, meer materieel en snelheid in uitvoering. Je hebt het dan mede over energiezekerheid, we gaan van een vraag- naar een aanbodgedreven energiesysteem. Er is niet altijd en overal voor iedereen (groene) stroom voor alle toepassingen, en hetzelfde gaat gelden voor de watervoorziening.’

‘We zullen moeten meebewegen met de natuur en voor lief nemen dat niet alles altijd meer kan. Elk bedrijf en elke inwoner van Nederland kan en moet daaraan een bijdrage leveren. Daarbij gaat het om wat je zelf kunt doen en wat je anderen vraagt. En ook nu is het belangrijk dat je zelf het initiatief neemt en niet de speelbal wordt van onstuimige externe ontwikkelingen. Organisaties zoals TenneT en Vewin zullen – nog meer dan ze al doen – vooruit moeten denken, langetermijn partnerships zoeken en vooral: innoveren, ánders gaan denken, zelf de standaard bepalen. Met onveranderd blijven doen wat we deden, gaan we het niet redden. Samenwerking is daarbij essentieel: door samen te delen komen we er ook samen uit!’